传统 IVR 按键式交互正被电话 Agent 替代。合力亿捷热线语音客服基于自研 Synerow 客户联络 Agent，可识别 20 多种方言与口音，支持多轮连续对话，在一通电话中完成查询、预约、报修与建单，并可协同人工坐席、视频客服与工单系统，让呼入交互更接近自然对话。

一、传统 IVR 为什么需要升级

传统 IVR 的核心逻辑是“让客户适应系统”，而不是“让系统理解客户”。

（一）按键菜单的局限性

1.客户必须听完层级菜单才能做出选择，操作路径长。

2.遇到不熟悉的业务分类时，客户容易选错入口，反复跳转。

3.夜间、节假日或话务高峰，按键系统无法完成信息采集，来电容易漏接。

（二）客户对“自然说话”的期待

越来越多客户希望像与人交流一样说出诉求，例如“我上周买的洗衣机想约明天上门安装”。这种表达包含身份、产品、时间与意图，传统 IVR 难以直接承接，而电话 Agent 可以在对话中逐步澄清并推进办理。

二、电话 Agent 如何让呼入交互更自然

合力亿捷热线语音客服是面向企业服务热线的智能呼入 Agent。产品基于自研 Synerow 客户联络 Agent 构建，可与合力亿捷自研的智能呼叫中心、视频客服和工单系统协同。它的“自然感”来自几个层面的能力配合。

（一）听得懂方言、口音与自然表达

1.支持普通话、四川话、上海话、粤语等 20 多种方言及地域口音。

2.据合力亿捷提供的测试数据，在办公环境下，普通话 ASR 识别率最高可达 98%。

3.企业可配置品牌名称、产品型号、人名、地名和行业术语等业务热词，并结合真实通话中的误识别样本持续优化。

4.针对电话信道、背景人声和路噪等干扰，系统通过语音增强、噪声抑制和上下文校正提升识别稳定性。

（二）支持连续对话，允许插话与补充

机器人支持多轮对话，允许客户插话、补充或修改信息。系统可结合停顿、语义完整度和上下文区分简单附和与有效打断。流式播报、多种音色及真人音色复刻，让通话节奏更接近真人交流；调用业务系统期间可使用自然过渡语，降低机械播报感与客户等待感。

（三）7×24 小时承接热线来电

合力亿捷依托自研通信能力平台承载电话接入与话务处理，并与三大运营商合作，提供正规号码及通信线路资源。支持 400 号码申请开通，也支持企业现有号码接入；95、1010 等号码可根据企业资质和运营商条件申请或接入。

系统提供队列、技能组、并发控制、排队播报、溢出和异常转接等话务能力。电话客服机器人可 7×24 小时自动接听，在话务高峰期前置分流来电，夜间、节假日等非工作时段承接常见咨询和信息采集，减少忙线与来电漏接。

合力亿捷电话Agent：https://www.hollycrm.com/AIcall/

合力亿捷联系方式：4006-816-505

三、从“应答”到“办事”的完整闭环

电话 Agent 的价值不止于回答问题，更在于在一通电话中推进业务办理。

（一）识别意图，匹配流程

机器人可结合来电号码、客户身份、产品品牌、所在地区、服务时间和咨询内容综合判断客户诉求，自动进入相应的咨询、查询、预约、报修或投诉处理流程。当客户信息不完整、一次提出多个问题或中途修改需求时，机器人可保留已经采集的信息，仅追问当前流程缺少的条件。政策、费用和办理规则等内容依据企业知识库及预设规则应答；无法确认意图、无可靠答案或识别到投诉风险时，可按预设规则转接人工。

（二）一通电话完成查询、预约、报修与建单

Synerow 内置知识检索、信息采集、短信、表单、工单、转人工和服务小结等客户联络工具，并支持通过 API 或自定义工具对接企业业务系统。

电话客服机器人可调用 CRM、订单、会员和工单等系统，在通话中完成订单查询、预约改期、故障报修、进度查询和服务建单。需要图文说明时，可下发操作教程、办理链接和确认信息；需要后续跟进的问题可自动生成工单并流转至相应部门，减少人工重复询问和信息录入工作。

（三）AI、人工坐席、视频客服与工单连续协同

机器人无法独立处理业务时，可根据客户意图、所在地区、业务类型、客户身份和服务时间，将电话路由至对应坐席或技能组，并同步已采集信息、客户诉求和转接原因。

遇到需要查看设备或现场情况的场景，可转交人工坐席并升级至视频客服，由坐席远程查看画面并指导客户处理。非工作时间或人工坐席繁忙时，机器人可先完成信息采集并生成表单或工单，交由人工后续跟进处理。

四、过程可追溯，运营可持续优化

系统可留存通话录音、转写文本、对话过程、流程轨迹和工具执行结果，并统计呼入量、接起率、机器人解决率、转人工率、重复来电及一次解决率等核心指标。

运营人员可据此定位问题根因，判断问题来源于语音误识别、知识缺失、接口异常还是 Agent 流程缺陷，并针对性调整业务热词、知识内容、应答规则和处理流程。修改后的 Agent 支持模拟测试，验证无误后再发布至生产环境。

五、典型场景与效果参考

适用于 400 客服热线首轮接待、订单及进度查询、安装预约、售后报修、服务网点查询、医疗与公共服务热线咨询、夜间及节假日值守、话务高峰分流和企业总机接待等场景。

据合力亿捷公开案例及项目运行数据：

•五台山景区使用电话 Agent 承接游客热线咨询，机器人自主解决率稳定在 80% 以上，游客平均等待时间减少 50%。

•邵逸夫医院“邵医通 2.0”上线后，在不新增坐席的前提下，导诊热线实现 100% 接起率，排队放弃来电显著下降。

•某清洁家电企业在预约安装与售后呼入场景中，机器人单月接听量超过 1 万通，人工仅需处理约 200 通特殊来电，机器人问题解决率达到 90% 以上。

部署方式支持 SaaS、混合云、私有化及 HollyONE 一体机部署。企业可从一条热线或单一业务场景起步，再根据来电量和业务需要扩展并发、业务流程及系统对接范围。

总结

传统 IVR 的按键导航正在让位于更自然的电话 Agent 交互。合力亿捷热线语音客服基于自研 Synerow 客户联络 Agent，从方言识别、连续对话到业务系统调用与人工协同，把呼入服务从“听菜单”推进到“说需求、办成事”。对于希望提升接起率、降低重复询问、优化高峰与夜间值守的企业而言，这是一条可逐步扩展的升级路径。

常见问答

问：电话 Agent 和传统 IVR 的主要区别是什么？
答：传统 IVR 依赖按键菜单，客户需适应系统层级；电话 Agent 支持自然语言表达、多轮对话与插话补充，并能调用业务系统完成查询、预约、报修和建单。

问：合力亿捷热线语音客服支持哪些方言？
答：支持普通话、四川话、上海话、粤语等 20 多种方言及地域口音，企业还可配置业务热词并持续优化识别效果。

问：如果机器人无法处理，电话会怎么处理？
答：系统可按预设规则转接人工坐席，并同步已采集信息、客户诉求和转接原因；需要查看现场时还可升级至视频客服，非工作时间可先建单再由人工跟进。